Mag je telefoongesprekken met klanten opnemen?

Meedoen aan het gesprek maakt het verschil

In Nederland is het opnemen van een gesprek waaraan je zelf deelneemt niet strafbaar. Dat staat in artikel 139a van het Wetboek van Strafrecht: het verbod gaat over het afluisteren en opnemen van gesprekken waar je géén deelnemer aan bent. Neem je een gesprek op waarin je zelf de telefoon opneemt — of laat je dat namens jou doen — dan val je daar niet onder.

Dat betekent niet dat je klaar bent. Zodra er een opname op een server staat, is het een persoonsgegeven en gelden de gewone AVG-regels: je hebt een grondslag nodig, je moet de beller informeren, je mag het niet langer bewaren dan nodig, en de beller kan zijn rechten uitoefenen. Het strafrecht zegt dus 'mag', de privacywet zegt 'mits'.

Voor de meeste zakelijke situaties is de grondslag een gerechtvaardigd belang: je wilt kunnen terugluisteren wat er is afgesproken, en je wilt de kwaliteit van je telefonische dienstverlening kunnen beoordelen. Dat is een reëel belang, maar het is geen vrijbrief — het moet in verhouding staan tot wat de beller ervan merkt, en dat is precies waarom de melding en de bewaartermijn ertoe doen.

• Deelnemer aan het gesprek: opnemen is toegestaan (art. 139a Sr)
• Geen deelnemer: dan is het afluisteren en dus strafbaar
• In beide gevallen geldt de AVG zodra je de opname bewaart

Informeren doe je vooraf, niet achteraf

De beller moet weten dat er wordt opgenomen vóórdat hij zijn verhaal doet. Een melding aan het eind van het gesprek is geen melding meer, maar een mededeling. Praktisch betekent dat: één zin, aan het begin, in gewone taal — en dan wel de zin die klopt.

Daar gaat het in de praktijk het vaakst mis. 'Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden' klinkt netjes, maar als je élk gesprek opneemt, vertel je de beller met dat 'kan' minder dan je zeker weet. Neem je op, zeg dan dat je opneemt.

Wat je verder niet hoeft te doen: om toestemming vragen en wachten op een 'ja'. Bij een gerechtvaardigd belang is toestemming niet de grondslag — informeren is de verplichting. De beller die het niet wil, kan ophangen; dat is het alternatief dat de melding hem geeft. Wel moet je een bezwaar kunnen verwerken: vraagt iemand achteraf om verwijdering van zijn opname, dan hoor je dat te kunnen uitvoeren.

“Een melding aan het eind van het gesprek is geen melding meer, maar een mededeling.”

Bewaartermijn is waar het meestal misgaat

Een opname bewaren 'zolang het handig is' houdt geen stand. Je moet een termijn kiezen die past bij waarvoor je opneemt, en die ook echt afdwingen — een beleid dat alleen in een document staat is geen bewaartermijn, maar een voornemen.

Audio verdient bovendien een kortere termijn dan tekst. In een opname zit meer dan in een transcript: de stem zelf, de intonatie, de aarzeling, geluiden op de achtergrond. Voor het doel 'terugluisteren wat er is afgesproken' heb je die rijkdom maar kort nodig — daarna volstaat het transcript.

Voxori bewaart gespreksaudio daarom maximaal 30 dagen, ongeacht welk abonnement je hebt. Dat is bewust korter dan de termijn voor transcripten (7 dagen bij Voxori Flex, 24 maanden bij Basis en Compleet) en het is een harde bovengrens: stel je zelf een kortere termijn in, dan wint die, maar langer dan 30 dagen kan niet. Na die termijn wordt het geluidsbestand echt van de schijf verwijderd, niet alleen als 'verwijderd' gemarkeerd.

• Kies een termijn die past bij je doel en dwing 'm technisch af
• Audio korter bewaren dan tekst — er zit meer in dan de woorden
• Bij Voxori: maximaal 30 dagen, harde bovengrens, echt gewist

Hoe Voxori het doet

Sinds augustus 2026 wordt elk gesprek dat Voxori aanneemt opgenomen. De beller hoort dat in de openingszin, vóórdat het gesprek inhoudelijk begint. Daarvóór stond opname standaard uit en moest je het per account aanzetten — met als resultaat dat vrijwel niemand het aanhad en er dus ook niets terug te luisteren viel op het moment dat je het nodig had.

De opname en de melding komen uit één en dezelfde plek in de code. Dat klinkt als een detail, maar het is de reden dat de twee niet uit elkaar kunnen lopen: het is technisch onmogelijk dat Voxori zegt op te nemen zonder op te nemen, of omgekeerd opneemt zonder het te melden.

Wil je geen opnames, dan zet je het in je klantportaal onder Instellingen uit. Vanaf dat moment wordt op jouw lijn geen audio meer vastgelegd en vervalt ook de melding aan de beller — je houdt gewoon je transcripten en samenvattingen. Voor een branche waar bellers routinematig gevoelige dingen vertellen, kan dat de verstandigste keuze zijn.

• Elk gesprek opgenomen, met melding in de openingszin
• Maximaal 30 dagen, daarna automatisch en onherroepelijk gewist
• Zelf uit te zetten in het klantportaal, zonder tussenkomst van ons
• Terugluisteren doe je per gesprek in je dashboard, naast het transcript

Als je in de zorg of een andere gevoelige branche zit

Werk je met gegevens die onder een beroepsgeheim vallen of met bijzondere persoonsgegevens — gezondheid bijvoorbeeld — dan is de afweging strenger. Een opname legt vaak meer vast dan een transcript: wat de beller zegt terwijl hij zoekt naar woorden, of wat er op de achtergrond te horen is.

Voxori is in die situatie de verwerker en jij de verwerkingsverantwoordelijke: de beslissing om wel of niet op te nemen is daarmee jouw beslissing, en de grondslag ligt bij jou. Wij leveren de knop en de bewaartermijn, jij maakt de keuze. Twijfel je, dan is opname uitzetten een verdedigbare uitkomst — je verliest er geen transcript mee.

Wat je in elk geval doet: vermeld de gespreksopname in je eigen privacyverklaring. Je bellers horen het aan de telefoon, maar de plek waar het staat opgeschreven, is die van jou.

Veelgestelde vragen