De beller hoort het meldingsnummer pas als de melding bestaat.

Dat tweede belletje ken je. “Ik heb gisteren gebeld — is dat wel doorgekomen?” Voxori legt de melding tijdens het gesprek vast en noemt het nummer pas als het écht bestaat. Lukt dat niet, dan belooft ze niets.

In pilot · €0 setup · €49 per maand als losse module · inbegrepen in Compleet

Niet de melding kost tijd. De vraag erna.

Een melding komt binnen zoals het uitkomt: telefonisch, tussen twee dingen door. Het werk begint pas daarna — bij iemand die niet weet of dat eerste telefoontje ergens is geland.

Onzekerheid kost aan twee kanten. De melder belt opnieuw, want hij heeft niets in handen: geen nummer, geen bevestiging, geen plek om te kijken. De behandelaar zoekt in zijn hoofd, in zijn mail en in een appje.

Het probleem is zelden de storing zelf. Het probleem is dat de melding nergens één plek heeft.

• Dinsdag, het tweede belletje. “Ik belde gisteren over de printer.” Je weet dat er iets is opgeschreven. Je weet niet waar.
• Het briefje raakt kwijt. Niet uit onwil. Er kwam iets tussen, en de blocnote lag onder een orderbon.
• Vrijdagmiddag, tien voor vijf. Er komt iets binnen dat vandaag niet meer lukt. Loopt de afgesproken termijn nu gewoon door in het weekend?

Herken je deze drie, dan gaat de rest van deze pagina over jouw situatie. Herken je ze niet, dan heb je dit waarschijnlijk niet nodig.

Twee ingangen. Meer zijn het er niet.

Een melding ontstaat aan de telefoon of met de hand in je portaal. E-mail, WhatsApp en de chatwidget maken vandaag géén melding aan, en dat schrijven we liever nu op.

Belt iemand met een storing, dan legt Voxori vast wat er speelt, wie het meldt en op welk nummer diegene bereikbaar is. Noemt de beller geen nummer, dan geldt het nummer waarvandaan gebeld wordt.

Het meldingsnummer komt uit onze eigen database. Het bestaat pas als die regel er echt staat, en pas daarna spreekt Voxori het uit. Ze geeft een meldingsnummer alleen door als de melding ook echt is aangemaakt. Nooit ervoor.

Een meldingsnummer dat niet bestaat, is erger dan geen meldingsnummer. Daarom zwijgt ze liever. Wordt ze onderbroken of duurt het te lang, dan zegt ze niets toe en komt er ook achteraf geen tweede melding voor datzelfde gesprek.

• Nummers die je kunt uitspreken. Kort, doorlopend per organisatie vanaf 1001. Geen jaartallen, geen streepjes. Twee meldingen kunnen nooit hetzelfde nummer krijgen.
• Een overbrugzin in plaats van stilte. Duurt het langer dan ongeveer anderhalve seconde, dan hoort de beller een korte overbrugzin, en daarna zo nodig nog één.
• Nooit twee meldingen voor één gesprek. Vraagt de AI binnen hetzelfde gesprek nogmaals om een melding, dan krijgt ze het bestaande nummer terug.
• Elk afgerond gesprek kán een melding worden. Jij kiest de stand: alleen als Voxori er zelf een aanmaakt, alleen bij een geboekte afspraak, of elk gesprek.
• Ook met de hand. Wat aan de balie of via een collega binnenkomt, zet je zelf in het portaal. Zelfde nummerreeks, zelfde klok, zelfde journaal.
• Nooit in de publieke browserdemo. Een anonieme bezoeker kan geen melding bij een echte klant aanmaken.

Gaat de melding naar een gekoppeld extern systeem, dan zit er een netwerkverbinding tussen en kan de uitkomst ‘onbekend’ zijn — dan zegt Voxori niets toe. Bij de eigen servicedesk is de uitkomst altijd óf aangemaakt óf mislukt.

Prioriteit wijzigen verzet allebei de termijnen.

Vier prioriteiten, elk met een eigen reactie- en oplosnorm. Verzet je de prioriteit, dan verzetten allebei die termijnen mee.

Kritiek, Hoog, Normaal, Laag. Aan elk hangen twee normen in werkminuten: wanneer er gereageerd moet zijn, en wanneer het opgelost moet zijn. Je stelt ze zelf in.

Zet je een lopende melding hoger, dan worden beide termijnen opnieuw uitgerekend vanaf dat moment. Een prioriteit is hier dus geen label, maar een termijn.

De AI bepaalt de prioriteit niet, en de categorie ook niet. Elke telefonische melding komt binnen als ‘Normaal’. Iemand van jullie stelt die prioriteit bij; de categorie ligt vast op ‘overig’ en is in het portaal niet in te stellen.

• Acht normen, standaard ingevuld. Per prioriteit een reactie- en een oplostermijn: kritiek 30 en 240, hoog 60 en 480, normaal 240 en 1440, laag 480 en 2400 werkminuten.
• Zelf in te stellen, per prioriteit. In werkminuten, in het portaal.
• Wijzigen herberekent beide termijnen. Vanaf dat moment, met een regel in het journaal.
• Een kapotte instelling levert nooit een melding zónder norm op. Dan geldt de standaardinrichting.

Wij beloven geen reactietijd en geen oplostijd. We rekenen met de norm die jij met je mensen afspreekt.

Vrijdag half vijf telt niet als een half uur.

De termijn loopt op jouw werkuren, niet op de kalender. Dat is geen afronding achteraf, maar hoe er gerekend wordt.

Je zet per weekdag aan of je werkt, met een eigen begin- en eindtijd. Standaard staat er ma–vr 09:00–17:00. Komt een melding vrijdag om kwart voor vijf binnen en spreek je vier werkuren af, dan is de uiterste tijd niet zaterdagnacht maar maandagmiddag kwart voor één. Het rekenwerk houdt rekening met de Nederlandse tijdzone en met de zomertijdsprong.

Draai je 24/7, dan laat je de urenlijst leeg. Dan telt gewone kalendertijd en is een uur gewoon een uur.

Gereageerd betekent: de melder heeft iets gezien. Een openbaar antwoord telt, of de oplossing zelf. Een interne notitie telt níét, en een status omzetten ook niet.

• De klok stopt bij wachten. ‘Wacht op melder’ en ‘wacht op derde’ zetten de tijd stil. In de lijst staat dat er letterlijk: ‘Klok staat stil’.
• En schuift exact op. Bij hervatten schuiven de termijnen op met de werkminuten die je niet kón werken. Geen minuut meer.
• Melder reageert, klok loopt weer. Reageert hij op een melding die op hém wachtte, dan gaat die vanzelf terug naar ‘In behandeling’.
• Een stilstaande klok kan niet verlopen. De bewaking slaat gepauzeerde meldingen over.
• Gehaald of niet, op het moment zelf. Dat wordt vastgelegd zodra het gebeurt en later niet herrekend. Verander je je werkuren, dan wordt de geschiedenis niet mooier.

De klok is jóuw instrument, geen belofte van ons. Jij stelt de norm in en ziet of ze gehaald is.

Een eigen pagina, zonder account en zonder wachtwoord.

Elke melding krijgt een eigen, niet-raadbare link. Daarop staat waar de melding staat — en verder niets wat de melder niet hoort te zien.

Bij een telefonische melding gaat die link als sms mee met het nummer, mits melder-updates aanstaan en er een telefoonnummer bekend is. De pagina draagt jouw logo.

De melder ziet uitsluitend de regels die als zichtbaar zijn gemarkeerd. Een interne notitie komt daar nooit terecht. Dat is geen instelling die je kunt vergeten, maar hoe de pagina is gebouwd.

Berichten kunnen misgaan, de melding niet. Een mail of sms die niet aankomt, verandert niets aan de melding zelf en houdt geen wijziging tegen. De melding is de waarheid, het bericht is de bezorging.

• Wat erop staat. Nummer, status, onderwerp, het moment van aanmelden en het verloop.
• Zelf reageren. Reageert de melder op een melding die op hém wachtte, dan gaat die automatisch terug naar ‘In behandeling’.
• Zelf afsluiten. De melder kan aangeven dat het opgelost is. Heropenen kan hij niet — dat blijft bij jou.
• Vanzelf bericht. Bij een openbaar antwoord, bij ‘opgelost’ en bij ‘wacht op melder’. Bij een telefonische melding gaat dat per sms — van een beller leggen we geen e-mailadres vast.
• Jij krijgt ook iets. Bij een telefonische melding gaat er een mail naar één zelf in te stellen adres, met nummer, onderwerp, prioriteit, melder en omschrijving.
• Afgeschermd. Niet in Google, niet in een iframe te laden, niet gecachet, snelheidsbegrensd. Een onbekende of ingetrokken link geeft overal exact dezelfde 404.

Melder-updates zet je met één vinkje uit, de volglink kopieer je met één klik — en die melderpagina is uitsluitend Nederlandstalig.

Een werkvoorraad, geen postvak.

De lijst sorteert zichzelf op wat het eerst omvalt: openstaand werk bovenaan, daarbinnen op uiterste termijn. Dat scheelt sorteren. Kiezen blijft je eigen werk: prioriteit bijstellen en toewijzen doe je met de hand.

Per melding zie je in één oogopslag of de termijn verlopen is, binnen twee uur verloopt, stilstaat of gehaald is. Als woord, niet alleen als kleur. Zoeken gaat op nummer, onderwerp, omschrijving, naam, telefoonnummer of e-mailadres.

Onder elke melding hangt een journaal dat alleen aangevuld wordt en nooit overschreven. Aanmaken, statuswijziging, toewijzing, prioriteitswijziging, notitie, antwoord, reactie van de melder, verstreken termijn. Per regel staat er wanneer, door wie, en of de melder het kan zien.

• Zes statussen, vier prioriteiten. Nieuw, In behandeling, Wacht op melder, Wacht op derde, Opgelost, Gesloten. En Kritiek, Hoog, Normaal, Laag.
• Twee knoppen, bewust apart. ‘Antwoord aan melder’ en ‘interne notitie’. Alleen het antwoord telt mee als eerste reactie, en dat staat er ook bij.
• Behandelaars aanmaken en toewijzen. Naam, e-mail, telefoon, team, actief of niet. Elke wisseling komt in het journaal.
• Een korte cijferstrip. Vier getallen over een periode die je zelf kiest, standaard dertig dagen: openstaand werk, verlopen termijnen, en hoe vaak de reactie- en de oplosnorm gehaald zijn. Alleen meldingen waarvan de uitkomst vaststaat, tellen mee.
• Nog niets te meten? Dan staat er ‘nog niets gemeten’. Geen verzonnen 100%.
• Export als CSV. Nummer, onderwerp, status, prioriteit, bron, melder, telefoon, behandelaar, aangemaakt, uiterste oplossing, opgelost. Eén export pakt maximaal 500 regels.

Heropenen kan altijd: dat wist de opgelost- en gesloten-stempels, geeft een verse oplostermijn vanaf dat moment en zet er een journaalregel bij.

Wat dit niet is.

Dit is het stuk dat je zelden in een brochure leest, en het hoort er net zo goed bij. We zwakken het niet af.

Voxori is de voordeur van je servicedesk, niet de tweede lijn. Ze neemt op, ze vraagt door, ze legt vast en ze zorgt dat de melding een nummer en een volglink heeft. Oplossen doet een mens. Dat is een ontwerpkeuze, geen tekortkoming: alles achter de voordeur laten we bewust bij jouw team.

• Alleen telefoon en handwerk. E-mail, WhatsApp en de chatwidget maken geen melding aan. Die kanalen zijn hiervoor níét aangesloten.
• Geen motor die meedenkt. Geen regels, geen triggers, geen automatische toewijzing, geen routering op categorie of trefwoord. Toewijzen is handwerk in het portaal.
• Geen register naast de melding. Geen apparaten of locaties, geen wijzigingsbeheer met goedkeuringen, geen dossier per melder, geen samenvoegen van dubbele meldingen, geen kennisbank-artikel bij de melding.
• Geen escalatie naar een tweede lijn. Geen niveaus, geen matrix, geen manager die vanzelf bericht krijgt bij een verlopen termijn.
• Eén schema, en geen feestdagen. Eén set werkuren en één norm per prioriteit per organisatie. Kerst en Koningsdag tellen als gewone werkdagen.
• Geen bijlagen, geen app, geen ingang voor je eigen software. Geen foto’s of logbestanden, geen tijdregistratie of doorbelasting, geen tevredenheidsvraag achteraf, geen iOS- of Android-app, geen API-sleutel of webhook. Wel een CSV, geen pdf en geen grafieken.

Je hoeft niets op te zeggen. Draait er al een actieve koppeling met jouw ticketsysteem, dan blijft dat systeem leidend en gaat de melding daarheen. Zo’n koppeling bestaat nu alleen voor TOPdesk, gaat één kant op en draait nog bij geen enkele klant. Deze module is bedoeld voor wie zo’n systeem níét heeft.

Wat er gebeurt als jij even niet kijkt.

Wat handwerk blijft, zeggen we liever nu. Een achtergrondproces let op de termijnen; de rest van het kijken doe jij.

Elke vijf minuten wordt gecontroleerd of er termijnen verstreken zijn. Is dat zo, dan komt dat als regel in het journaal, ook op een dag dat niemand inlogt. Eén overschrijding levert precies één regel op, en een herstart herhaalt niets.

Verder tikt niemand je op de schouder. Er zit ook geen tikker op je scherm. Wie kijkt, ziet het; wie niet kijkt, ziet het niet. Daarom sorteert de lijst op wat het eerst omvalt.

Op de achtergrond loopt nog één ding door: het opruimen. Afgeronde meldingen worden na 730 dagen automatisch gewist, gerekend vanaf de laatste behandeling, of eerder bij een strengere instelling. Een AVG-verzoek op telefoonnummer wist ook de meldingen en hun journaal. Alle toegang loopt op je eigen ingelogde sessie, en het aanzetten van de module en elke wijziging in de inrichting komen in het audit-logboek.

• Prioriteit zet je zelf bij. Elke telefonische melding komt binnen als ‘Normaal’. De categorie ligt vast op ‘overig’ — daar is vandaag geen keuzelijst voor in het portaal.
• Reageert een melder, dan krijg je geen seintje. Het bericht landt stil in het portaal, zonder ongelezen-teller.
• Handmatig aangemaakte meldingen sturen niets. Geen mail naar het ingestelde adres, geen volglink-sms. Die twee hangen aan het telefoonpad.
• Behandelaars krijgen geen bericht bij toewijzing. Er is geen eigen login per behandelaar en geen ‘mijn meldingen’. Het portaalaccount is per organisatie.
• Mail terugsturen werkt niet. Antwoordt de melder op een update-mail, dan komt dat niet in de melding terecht.
• Niets sluit of herinnert automatisch. Geen automatisch sluiten na X dagen, geen rappel aan een melder die stil blijft.

De bewaking schrijft een journaalregel en verder niets. Er gaat géén e-mail, sms of push naar jou, je behandelaar of je manager als een termijn verloopt.

“Een meldingsnummer dat niet bestaat, is erger dan geen meldingsnummer.”

Zo loopt één melding erdoorheen.

Vijf stappen. Ze staan hierboven uitgeschreven, hier staan ze onder elkaar.

1. 01Het gesprekIemand belt met een storing, een klacht of een vraag die blijft liggen. Voxori luistert, vraagt door en vat samen wat er aan de hand is.
2. 02Het nummerZe legt de melding vast in de Servicedesk-module. Pas als dat gelukt is, noemt ze het nummer hardop. Lukt het niet, dan belooft ze niets.
3. 03Het berichtStaan melder-updates aan en is er een telefoonnummer bekend, dan krijgt de melder een sms met zijn nummer en een volglink. Naar één zelf in te stellen adres gaat een mail met nummer, onderwerp, prioriteit, melder en omschrijving.
4. 04De werkvoorraadDe melding komt in je werkvoorraad, met haar reactie- en oplostermijn op jouw werkuren. Openstaand werk staat vooraan, daarbinnen op wat het eerst omvalt. Jij wijst toe, jij stelt de prioriteit bij.
5. 05Het antwoordEen openbaar antwoord telt als eerste reactie en is meteen zichtbaar op de volglink. Zet je ’m op ‘Opgelost’, dan krijgt de melder bericht en wordt vastgelegd of de norm gehaald is.

Elke stap hierboven staat vandaag in de code en draait in onze eigen tests. Wat er nog niet gebeurd is: een echte melding van een echte klant verwerken.

€49 per maand — per organisatie, niet per behandelaar.

Een losse module bovenop Voxori Basis. In Voxori Compleet zit ze inbegrepen, zonder meerprijs.

Er wordt per organisatie afgerekend, niet per behandelaar of per medewerker. Behandelaars mag je er dus zoveel aanmaken als je nodig hebt; het aantal verandert de prijs niet. In deze hoek van de markt is een licentie per behandelaar de norm, en dat betekent in de praktijk dat kleine teams accounts gaan delen — waarna niemand meer weet wie wat heeft opgepakt.

Het prijsplafond geldt ook hier: stapel je modules boven de Compleet-prijs, dan betaal je gewoon die vaste prijs. Basis plus deze module komt op €128 per maand, excl. btw.

• €49 per maand excl. btw, bovenop Voxori Basis · inbegrepen in Voxori Compleet
• Vaste prijs per organisatie · het aantal behandelaars beïnvloedt de prijs niet
• €0 setupkosten · maandelijks opzegbaar · 30 dagen geld-terug
• In pilot: we zetten ’m samen aan na een begeleide start — de prijs staat vast
• Factureert je abonnement losse modules, dan vragen we eerst om bevestiging van de afgesproken prijs voordat de module aangaat

Wil je eerst weten wat Voxori zonder deze module kost? Bekijk de pakketten op de prijzenpagina.

Vragen over de servicedesk.

Meer lezen? De kennisbank heeft een uitgebreider artikel over een eigen servicedesk zonder tweede systeem, en op de pagina voor ICT-helpdesks staat hoe dit in dat vak uitpakt.

We zoeken een paar bedrijven die dit als eerste willen draaien.

Geen offerte-formulier, geen salestrechter. Vertel ons hoe je gebeld wordt en wat er nu blijft liggen — dan leggen we eerlijk uit wat deze module vandaag doet en wat ze níét doet. Past het nog niet, dan zeggen we dat gewoon.

In pilot · draait nog niet bij een klant · €49/mnd · €0 setup · maandelijks opzegbaar