De bereikbaarheidsscan

Elke inkomende oproep wordt binnen vijf keer overgaan opgenomen — ook als je met een klant bezig bent.

Bel jezelf op een druk moment vanaf een onbekend nummer en tel mee.

Er is één afgesproken persoon (of volgorde) die opneemt; het is nooit onduidelijk wiens beurt het is.

Bij twee gelijktijdige oproepen wordt de tweede beller ook geholpen, niet weggedrukt.

Je weet hoeveel oproepen je per week mist. Niet bij benadering — je kunt het opzoeken.

Kijk in je telefoonhistorie of bij je provider naar 'gemist' en 'niet opgenomen'.

Als je opneemt terwijl je bezig bent, kun je de beller nog steeds echt helpen — je hoeft niet te zeggen 'kun je later terugbellen'.

Een beller buiten openingstijden krijgt méér dan een voicemail: hij hoort wat hij nu kan doen, of wordt geholpen.

Je voicemail (als je die hebt) wordt dezelfde werkdag afgeluisterd en teruggebeld.

Zo niet: een voicemail die niemand afluistert is erger dan geen voicemail — de beller denkt dat hij geholpen wordt.

Tijdens vakantie of ziekte gaat de telefoon niet naar een onbeantwoord nummer of een verouderd bandje.

In de lunchpauze wordt er opgenomen of netjes doorverwezen.

Je weet hoeveel procent van je oproepen buiten openingstijden binnenkomt.

Bij veel MKB-zaken is dat aandeel groter dan verwacht — meet het voor je iets besluit.

Iedereen die opneemt gebruikt dezelfde openingszin, met de bedrijfsnaam erin.

Je kunt tijdens het gesprek direct een afspraak inplannen — je hoeft niet terug te bellen om een tijd te bevestigen.

De vaste vragen (openingstijden, prijzen, parkeren, wat mee te nemen) worden door iedereen hetzelfde beantwoord.

Test: vraag drie collega's wat een standaardbehandeling kost. Zelfde antwoord?

Er is een afspraak over wat je doet als je het antwoord niet weet — en die afspraak eindigt niet bij 'ik bel je terug' zonder termijn.

Bellers hoeven hun verhaal niet twee keer te doen als ze worden doorverbonden.

Elk verzoek om terug te bellen wordt ergens vastgelegd — niet op een geeltje of in je hoofd.

Er is een afgesproken termijn waarbinnen je terugbelt, en die wordt aan de beller genoemd.

Spoed wordt herkend en anders behandeld dan een gewone vraag.

Weet iedereen die opneemt wát bij jou spoed is? Schrijf het op als dat niet zo is.

Als je iemand doorverbindt en die neemt niet op, valt de beller niet stil weg — je pakt hem terug.

Na het gesprek weet je nog wie er belde en waarover, ook een week later.

Je kijkt minstens één keer per maand naar het aantal binnengekomen en gemiste oproepen.

Je weet welk deel van je nieuwe klanten via de telefoon binnenkwam.

Je kent de gemiddelde waarde van één nieuwe klant, ruwweg.

Nodig om te bepalen wat bereikbaarheid je waard is. Het rekenblad uit deze bibliotheek helpt hierbij.

Je hebt de laatste zes maanden iets veranderd aan hoe de telefoon wordt opgenomen.

Iemand is verantwoordelijk voor bereikbaarheid — het is niet 'van iedereen'.