Opzoeken en een melding aanmaken tijdens het gesprek — de twee nieuwste vaardigheden, nog in pilotvoorbereiding

Van boeken en doorschakelen naar opzoeken en melden

Wat Voxori vandaag al doet, ken je waarschijnlijk: opnemen, een afspraak of reservering rechtstreeks in de agenda boeken, of netjes doorschakelen met een reden erbij. Dat blijft de kern. Twee nieuwe vaardigheden komen daar bovenop, en ze horen bij een ander soort vraag — niet "kan ik een afspraak maken", maar "kun je even iets voor me nakijken" of "kun je dit voor me vastleggen".

De eerste vaardigheid is opzoeken: Voxori kan tijdens het gesprek een gegeven raadplegen in een systeem van de klant, zoals de status van een bestelling. De tweede is een melding aanmaken: Voxori kan zelf een incident registreren in het TOPdesk van de klant en er een meldingsnummer bij teruggeven. Beide zijn nieuw, beide zijn per klant op maat gebouwd, en beide worden hieronder apart uitgelegd — inclusief waar de grens ligt.

Module één: opzoeken in je eigen systeem

Deze module is bedoeld voor het moment dat een beller iets wil weten dat ergens in een systeem van de klant staat, en dat systeem geen algemene kennis is maar iets specifieks per klant of per bestelling. Voxori kan dan een read-only opzoeking doen: alleen lezen, nooit schrijven, met vaste velden die vooraf zijn afgesproken — nooit vrije tekst die zomaar naar een willekeurige API gaat. Elke koppeling wordt door Voxori zelf gebouwd en moet eerst groen getest zijn voordat een gesprek er ooit gebruik van maakt.

Concreet kan dat er zo uitzien:

• Een klant van een webshop belt en vraagt naar de status van bestelling #38421 — Voxori zoekt het bestelnummer op in het ordersysteem en geeft exact door wat daar in staat, bijvoorbeeld "onderweg, verwacht morgen".
• Een medewerker belt de interne ICT-helpdesk en wil weten of een eerder gemelde storing inmiddels is opgelost — Voxori checkt de status van dat eerdere ticket voordat ze eventueel een nieuwe melding aanmaakt.
• Een klant van een klantenservice vraagt of een garantie of registratie nog geldig is — Voxori zoekt dat op als de koppeling met dat specifieke veld is ingericht, en zegt eerlijk dat ze het niet weet als dat niet het geval is.

Module twee: een melding aanmaken in TOPdesk

Deze module is bedoeld voor het moment dat een beller een concreet probleem meldt dat niet meteen op te lossen is via een andere actie, en dat je wilt vastleggen zodat het niet zoekraakt in een los briefje. Voxori kan dan zelf een incident aanmaken in het TOPdesk van de klant, en — pas nadat die aanmaak daadwerkelijk gelukt is — het meldingsnummer hardop teruggeven aan de beller.

Twee voorbeelden waar dat voor bedoeld is:

• Een medewerker belt de IT-helpdesk over een kapotte printer op de afdeling — Voxori legt de melding vast in TOPdesk en geeft er een meldingsnummer bij, zodat de beller iets in handen heeft om later naar te verwijzen.
• Een klant belt de klantenservice over een concreet productprobleem dat niet in één telefoongesprek op te lossen is — Voxori maakt een melding aan in plaats van te zeggen "we bellen u terug" zonder dat iemand het opschrijft.

Waar de module bewust níét voor bedoeld is

Een melding aanmaken is geen automatische reflex bij elke vraag, en al helemaal geen vervanging voor doorschakelen bij spoed. Gaat het om een storing die meerdere mensen tegelijk raakt — een server, een VPN, een phishingmail die naar meerdere collega's is gestuurd — dan blijft dat spoed, ook als de meldingsmodule beschikbaar is: dat gesprek gaat direct door naar een mens. De module is bedoeld voor het concrete, ene probleem van de beller aan de lijn, niet voor iets dat urgent bij een team terecht moet.

Waarom dit prettig is — en waarom eerlijkheid hier extra telt

Het voordeel is tweeledig. Voor de beller: een directer antwoord op een simpele vraag, zonder eerst een keuzemenu of een wachtrij naar een medewerker die vervolgens hetzelfde systeem erbij pakt. Voor de klant van Voxori: minder doorschakelen voor vragen die geen mensenwerk vragen, zodat er meer tijd overblijft voor de gesprekken die dat wél nodig hebben.

Maar de belangrijkste eigenschap van beide modules is wat ze NIET doen als het misgaat. Precies zoals een afspraak pas "geboekt" heet als de boeking daadwerkelijk gelukt is, geeft Voxori een meldingsnummer alleen door als de melding ook echt is aangemaakt. Lukt een opzoeking niet — het systeem antwoordt niet, het bestelnummer bestaat niet, de koppeling ligt eruit — dan zegt Voxori dat gewoon eerlijk: "dat kan ik op dit moment niet voor u opzoeken", in plaats van een antwoord te verzinnen dat toevallig aannemelijk klinkt. Diezelfde regel geldt voor het meldingsnummer: het enige nummer dat een beller ooit te horen krijgt, is het nummer dat letterlijk terugkwam uit een geslaagde aanmaak — nooit een gok, nooit een schatting.

“Precies zoals een afspraak pas "geboekt" heet als de boeking daadwerkelijk gelukt is, geeft Voxori een meldingsnummer alleen door als de melding ook echt is aangemaakt.”

Voor wie dit nu relevant is

De meldingsmodule is op dit moment het duidelijkst uitgewerkt voor twee branches: ICT-helpdesk en klantenservice. Dat zijn ook de twee branches waar de gesprekslijn al weet hoe ze met een meldingstool moet omgaan — wanneer wel aanmaken, wanneer juist doorschakelen bij spoed die meerdere mensen raakt. De opzoek-module is minder gebonden aan één branche: omdat elke koppeling toch op maat wordt gebouwd per klant, ligt de meest voor de hand liggende eerste toepassing bij bedrijven met een eigen ordersysteem of ticketsysteem waar een beller regelmatig naar vraagt — een webshop met klantenservice is daar het duidelijkste voorbeeld van, naast diezelfde ICT-helpdesk.

Werk je in een andere branche en herken je het probleem — bellers die steeds naar dezelfde soort status vragen, of een melding die nu op een briefje eindigt — dan is dat precies het soort situatie waarvoor deze twee modules gebouwd worden. Meld je gerust, ook als je branche hierboven niet met naam genoemd staat.

Eerlijk over de status: een begeleide pilot, geen zelfbedieningsknop

Dit stuk mag niet ontbreken, en we zwakken het niet af. Beide modules zijn gebouwd en dubbel afgeschermd: er is een schakelaar op platformniveau én een schakelaar per klant, en allebei staan standaard uit. Er is nog geen begeleide pilotgesprek geweest, en de koppeling met TOPdesk heeft nog nooit tegen een echt klantaccount gedraaid — de aanname dat de TOPdesk-respons een meldingsnummer bevat, is dus nog niet in de praktijk bevestigd. Niemand kan dit vandaag zelf aanzetten in het klantportaal: elke koppeling is operator-only maatwerk, gebouwd en getest door Voxori zelf, voordat een echt gesprek er ooit gebruik van mag maken.

We zetten dit nu klaar voor een begeleide pilot: een paar echte gesprekken meeluisteren voordat het onbeheerd meedraait, precies zoals we dat bij elke nieuwe belcapability doen. Daarvoor zoeken we een beperkt aantal klanten die dit als eerste willen testen — die selectie loopt nog, er ligt nog niets vast. Er is nog geen vaste prijs; dat komt in een apart traject na de pilot, niet in de bestaande Basis-, Compleet- of Flex-prijzen. We noemen ook geen concrete datum waarop dit breder beschikbaar is, omdat we die datum zelf nog niet kennen — dat hangt af van hoe de pilot verloopt.

Ben je benieuwd of opzoeken of een melding aanmaken iets voor jouw bedrijf is? Neem contact op via hallo@voxori.nl. We horen graag met wie we dit als eerste willen testen.

Veelgestelde vragen